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    一个用“心”服务的明星窗口

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      12月1日一早,山西省太原市公安局万柏林分局对外服务窗口的民警申琴琴像往常一样,提前来到万柏林区政务中心一楼。在仔细检查过电子设备是否正常运行、查看业务单据是否充足,做好准备工作之后,时针指向了9点钟。深吸一口气,她定了定神,面对第一位前来办事儿的群众,露出舒心笑容:“您好,请问您要办理什么业务?”

      申琴琴所在的山西省太原市公安局万柏林分局对外服务窗口是万柏林区政务中心的明星窗口,日均受理量在太原市10个分县局受理点位居第一。虽然进驻万柏林区政务中心仅一年时间,她们却用热诚的服务赢得了群众的衷心称赞,其高办件量、100%办结率的优质服务甚至吸引了很多外区群众慕名前来。是什么样的动力驱使着这群女警倾心付出?是什么样的工作秘诀带来了高效受理率?

      办法是有心的人想出来的

      2014年11月3日,对万柏林公安分局对外服务窗口的全体女警来说,是个特殊的日子,这天,她们在副大队长罗奇岚的带领下,正式入驻万柏林区政务中心,翻开了 “千帆竞赛”的工作新篇章。

      万柏林区政务中心共有17个办公窗口,作为唯一一家入驻的公安窗口,万柏林公安分局对外服务窗口从入驻之初就备受瞩目。

      “之前在分局的时候,我们就是示范窗口,到了政务中心,面对这么多的同行,我们更不敢有丝毫懈怠。我们不仅是老百姓衡量公安工作的标杆,也代表了分局的形象。只有用心做好工作才能说明一切。”队长罗奇岚说。入驻政务中心之前,民警们主动参与到窗口建设上,提出了用浅色系的办公用品增加大厅明亮度,办公挡板设置成半圆形增加整洁度等可行性建议。

      面对警力配置少,工作量大的实际情况,罗奇岚开动大脑,充分调动协作单位工作人员的积极性,请照相公司的工作人员在负责群众拍照之余,承担起解答群众现场咨询、发放表格、指导群众填表、初审材料和给群众发放受理号等业务;而邮政公司的工作人员除办理邮政快递外,还承担证件收费、材料编卷、接听群众电话咨询等服务。

      “我们面对的实际是警力远远不能满足工作需要,即使是这样,工作还得照常干,而且我们还要干得更出色。办法是有心的人才能想出来的。”罗奇岚补充道:“协作单位的工作人员分流了一批前期的琐碎性工作,面对高峰日受理量400余人次的实际,我们的民警得以专心本职,轻装上阵,工作程序井然有序了,受理效率自然就提上来了!”

      在万柏林区政务中心大厅主任赵雯娟的眼中,这个公安窗口永远是督查人员眼中的标兵。她们总是准时上岗,穿着这统一整洁的警服,内部管理严格,用最甜美的笑容为群众办事。在今年政务中心举行的“对标先进、争创一流”工作中,万柏林公安分局对外窗口是别的窗口“对标”最多的单位。

      多做一些事 让群众少跑一些路

      “大老远的来办个身份证,窗口的民警说我的户号不一致,办不了。你说这不是为难人吗?”

      “我的身份证忘带了,可是我只有今天一天假,又得再跑一趟,好麻烦!”

      “我居住地不在太原,没时间到窗口取证怎么办?”

      ……

      这样的问题在窗口单位几乎每天都在上演。面对群众棘手的难题,万柏林分局对外服务窗口全都开出了对症治疗的良药。

      在万柏林区政务中心一楼,整个窗口分为户政、出入境、行政审批三大项。其中3号窗口是专门的邮政寄递窗口,由邮政公司工作人员入驻,可为不便取证的群众提供寄递服务。在群众所办证件寄出后,民警第一时间向群众发送便民告知短信。窗口民警每天还会对超过两个月未领取的证件进行统计,主动打电话通知群众。此外,民警还主动为户号不一致、本人户口页无章群众打印户籍信息,避免群众“来回跑”。甚至群众遇到证件忘带的情况,如本人不便,也可让亲属第二日再补送到窗口。

      “我们坚持的原则是:法律法规政策范围内能够一次性为群众办理完结的事项,决不让群众跑第二趟。”罗奇岚说。除了细节上关爱群众,罗奇岚还要求窗口民警变“被动服务”为“主动服务”,用她的话说就是,不要“等着群众来求你办事”,要“主动问群众需要办什么事”。

      为了解决群众现金缴费的不便,她们还协调银行开通银联POS机缴费系统,并安装了无线POS机,最大限度方便群众。针对出入境、户政、行政审批等不同环节,主动设计了12种相应的台账,确保证件办理准确无误,证件发放安全高效。

      11月16日下午4时许,一群人匆匆忙忙地来到万柏林分局公安窗口,原来,他们是太原市第二十中学的10名老师。这天他们接到通知将于本月22日被派往港澳交流学习。这些老师们还没有港澳通行证,因此急忙到窗口向民警求助。

      正常的办理时限最早也要15天,在短短的7天时间办好10张证件,是前所未有的尝试。窗口民警立即上前帮助老师们填好申请表格,并连夜审批校对,送往太原市公安局。为了赶在22日前,将证件送到老师们手中,罗奇岚跑上跑下,甚至请动了好久不联系的老同学,仅用5天时间就办好了证件。11月20日,民警把这10张港澳通行证及时送到了老师们的手中。

      “我们想着在这么短的时间内,证肯定是办不下来了。没想到民警不仅办好了证,还亲自送到了我们手中,没想到公安局这么体贴,这么为我们着想。真是太惊喜,太感动了!”一名老师在接受记者采访时说。

      为了提高群众满意度,窗口民警每天会对办理过业务的群众进行定时定量回访,及时听取群众意见,并记录在册。一年来,万柏林分局对外窗口共接受群众电话咨询10000余次、现场咨询6000余次,事项办结率达100%,群众回访满意率达99%,其服务质量和服务效率赢得了办事群众的一致好评,成为万柏林区政务服务中心的明星窗口。

      急群众之所急 温情服务暖人心

      “你们下班了吗?现在还接受办理吗?”今年10月份一天下午4点55分左右,太原理工大学榆次校区的两名学生匆忙来到政务大厅公安窗口,说要办理港澳通行证。原来,由于户口在理工大学主校区,学生们在太原和榆次之间来回跑了好几趟才办好户口证明,等到达出入境窗口时,已经快到下班时间了,他们万分焦急。

      “别着急,能办!“在听到窗口民警的回答后,学生们才松了一口气。在了解到学生们的需求后,咨询窗口民警第一时间去大厅为他们复印好相关资料,填好表格。1号窗口民警迅速审核资料,2号窗口的民警当即进行受理。一系列程序有条不紊,丝毫不见下班临界点的焦急和漫不经心。5点20分,申办手续办理之后,学生们开心地离开了。

      这是近日全省公安机关“秉公执法 人民公安为人民”主题教育活动开展以来,万柏林分局对外服务窗口推行 “延时式”服务的微映射。“到了每天的下班时间,我们坚持站好最后一班岗。只要还有群众进入大厅,我们还在岗,就会无条件地服务。”民警申琴琴说。现在,“延时式”服务已经成为万柏林分局对外服务窗口的一种常态化工作措施,坚持“办完最后一笔业务、送走最后一名群众”。

      去年11月以来,万柏林分局对外服务窗口共受理各类出入境证件19252件,接待团队5000余人次,日最高办证量258件,受理量稳居全市第一。今年7月20日,太原市公安出入境管理部门加强和改进窗口服务工作推进会在万柏林分局驻政务中心召开,万柏林分局对外服务窗口的先进经验和做法在太原市得到推广。

      11月3日,罗奇岚在自己的朋友圈说道:“今天是我们公安万柏林分局对外服务窗口进驻区政务服务中心一周年的日子。一年来大家团结一致,以女性特有的温情、细腻和周到,活跃在公安窗口第一线,树立了崭新的巾帼文明形象。”在罗奇岚的眼中,虽然这些女民警长着普通的面孔,却个个“顶漂亮、顶能干”,她们火一般的工作热情,让这个集体充满了动人的力量。